“市場監(jiān)管部門辦事效率高，始終站在消費者角度解決問題，實實在在幫我們解決了大難題。”廣東消費者任先生在經(jīng)歷跨省消費糾紛調(diào)解后，對江蘇省鎮(zhèn)江市丹徒區(qū)市場監(jiān)督管理局點贊。原來，任先生購買了鎮(zhèn)江某機械公司的臂架泵，在使用后發(fā)現(xiàn)效果不佳，懷疑質(zhì)量問題就發(fā)起投訴。市場監(jiān)督管理局迅速響應(yīng)，經(jīng)過十余次耐心溝通，最終在3個工作日內(nèi)為任先生挽回損失8800元。這起消費糾紛的妥善處理，是該局在維護商家與消費者利益中尋求平衡的縮影。

近年來，市場監(jiān)督管理局直面“優(yōu)化營商環(huán)境”與“保障消費環(huán)境”兩大任務(wù)，圍繞投訴舉報工作破題，努力打造“商家安心經(jīng)營、消費者放心消費”的雙優(yōu)發(fā)展新格局。

精準(zhǔn)施策，過濾職業(yè)舉報讓企業(yè)輕裝上陣謀發(fā)展

今年初，丹徒區(qū)某寵物用品公司遭遇多起涉嫌虛假宣傳的舉報，執(zhí)法人員敏銳地發(fā)現(xiàn)，舉報內(nèi)容高度雷同，且舉報人并未實際購買相關(guān)產(chǎn)品，因此存在明顯的職業(yè)索賠嫌疑。經(jīng)核查，企業(yè)宣傳用語屬網(wǎng)絡(luò)常見表述，產(chǎn)品功能也符合宣傳描述，最終依法作出不予立案決定，幫助企業(yè)避免了不必要的糾紛。

面對職業(yè)舉報對營商環(huán)境的不良影響，市場監(jiān)督管理局打出“專業(yè)研判+源頭治理”組合拳。一方面，建立“靶向式”能力提升機制，開設(shè)“周末大講堂”，各科室負責(zé)人通過典型案例宣講、開展“合法維權(quán)法律邊界”專題研討，鍛造執(zhí)法人員專業(yè)研判能力。截至目前，已累計開展專題培訓(xùn)12場次，惠及執(zhí)法人員140余人，有力推動了執(zhí)法工作由“經(jīng)驗驅(qū)動”模式向“專業(yè)引領(lǐng)”模式的轉(zhuǎn)型升級。另一方面，開展“風(fēng)險清源”行動，深度挖掘近三年來投訴舉報數(shù)據(jù)，梳理出廣告宣傳、食品標(biāo)簽等10個高頻風(fēng)險點。針對這些風(fēng)險點，開展防范職業(yè)索賠專項培訓(xùn)6期，上門指導(dǎo)68戶次，累計指導(dǎo)企業(yè)整改廣告表述歧義、標(biāo)簽不規(guī)范等問題200余處，有效消除了潛在的舉報風(fēng)險。如今，職業(yè)舉報數(shù)量同比下降39.1%，牟利性職業(yè)索賠行為得到有效遏制，市場主體輕裝上陣的發(fā)展活力顯著增強。

聯(lián)動執(zhí)法，高效消費維權(quán)讓群眾訴求事事有回音

“從舉報到查處僅用1天時間，這樣的效率讓我們消費者太放心了！”在某超市假冒白酒查處現(xiàn)場，舉報人吳先生對執(zhí)法效率連連點贊。市場監(jiān)督管理局聯(lián)合酒廠鑒定團隊，從接到舉報到完成現(xiàn)場檢查、證據(jù)固定、鑒定認定等全流程處置，高效協(xié)同的執(zhí)法鏈條讓違法者無處可逃。

針對此類專業(yè)性強、技術(shù)門檻高的投訴舉報，該局積極聯(lián)合公安局、綜合行政執(zhí)法局、司法局等相關(guān)部門，在煙酒類商品真?zhèn)舞b定、產(chǎn)品質(zhì)量爭議等專業(yè)領(lǐng)域，引入第三方權(quán)威技術(shù)支撐，形成了“行政監(jiān)管+企業(yè)鑒定+司法協(xié)同”的多部門聯(lián)動機制。這種“線索互通、鑒定同步、執(zhí)法聯(lián)動”的全流程閉環(huán)，大大縮短了投訴舉報處理時間。這套聯(lián)合執(zhí)法機制跑出了維權(quán)“加速度”，將消費投訴平均辦結(jié)時限壓縮至5個工作日，實現(xiàn)維權(quán)效率大躍升。

共治共享，搭建溝通橋梁讓營商消費環(huán)境共繁榮

“手機變砝碼”治“鬼稱”、假冒商品現(xiàn)場辨別、農(nóng)產(chǎn)品快檢測農(nóng)殘……在今年“3?15”活動現(xiàn)場，市場監(jiān)督管理局將專業(yè)檢測設(shè)備搬到群眾身邊，1200余名市民親身參與農(nóng)殘檢測和真?zhèn)伪鎰e，“看得見、摸得著”的維權(quán)體驗讓消費保護意識深入人心。“以前覺得維權(quán)很復(fù)雜，現(xiàn)在知道遇到問題該怎么辦了。”參加活動的張大爺笑著說。

近年來，市場監(jiān)督管理局著力打造“消費維權(quán)前沿陣地”，在大型商場、超市、企業(yè)、市場、旅游景區(qū)等人員密集場所設(shè)立46個基層維權(quán)站點，初步構(gòu)建起基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系。該局還借助全國12315平臺，完善在線消費糾紛解決（ODR）機制，使消費糾紛處理實現(xiàn)從線下到線上的轉(zhuǎn)變。同時，開展“星級藥店”“誠信經(jīng)營示范藥店”評比活動，健全誠信檔案與信用等級管理。據(jù)了解，今年企業(yè)主動參與消費維權(quán)同比增長30%，可見“商”“消”之間的關(guān)系從“對立博弈”走向“協(xié)同共治”的積極變化。

今年以來，丹徒區(qū)市場監(jiān)督管理局累計辦理咨詢、投訴、舉報1702件，按期辦結(jié)率100%，群眾滿意率96.5%，為群眾挽回經(jīng)濟損失19.5萬元，實現(xiàn)了營商環(huán)境與消費環(huán)境的協(xié)同優(yōu)化。市場監(jiān)管部門對“商”“消”共融雙優(yōu)新格局的不懈探索與實踐，正為區(qū)域經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展注入源源不斷的內(nèi)生動力。（巫濤 方穗）